Il futuro del servizio clienti passa per i chatbot: entro i prossimi 5 anni i bot rivoluzioneranno il nostro modo di chiedere assistenza alle aziende.

I call center di Tim, Vodafone, Wind, Fastweb saranno presto un lontano ricordo. Se è vero che, come rivelato da un sondaggio Nielsen commissionato da Facebook, più della metà dei consumatori preferisce rivolgersi al servizio clienti via chat piuttosto che per telefono, da qui a 5 anni i chatbot diventeranno una componente sempre più presente nel settore del Customer Service.
I vari Mario, Francesca, Luigi che “sono qui per servirla, attenda un attimo in linea” saranno rimpiazzati dalle interazioni digitali, ossia dai cosiddetti bot, già presenti sugli e-commerce, Facebook, Telegram e in fase di sperimentazione su WhatsApp Business (la versione del client di messaggistica per le aziende).

A cosa servono i chatbot

I chatbot (da “chat” e “robot”) sono programmi di AI creati proprio con lo scopo di sostituire le persone nei servizi di chat. Chi è pratico del client di messaggistica Telegram ne conosce bene l’utilità (sullo stesso argomento puoi leggere la guida Neomobile per disattivare i bot).
I bot possono svolgere diverse funzioni: fornire informazioni su un servizio, prenotare o disdire hotel e voli, monitorare gli ordini, gestire i reclami…
Grazie all’AI che gli viene infusa, il chatbot è in grado di rispondere automaticamente sulla base delle informazioni e delle richieste che riceve, in modo corretto ma non naturalissimo. La strada è ancora lunga, ma viste le enormi potenzialità dei bot, gli ingegneri sono al lavoro per migliorare l’elaborazione della lingua naturale e la personalizzazione delle risposte.

I vantaggi dei chatbot per le aziende

Usare i bot per il servizio clienti porterebbe diversi vantaggi alle aziende, tra cui:
un notevole risparmio di tempo e di risorse umane: le persone verrebbero ricollocate su attività meno ripetitive e più specializzate, lasciando ai chatbot i lavori più alienanti;
un servizio clienti attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24: a qualsiasi ora del giorno e della notte e anche a Natale il bot risponde ai nostri dubbi e risolve i nostri problemi. La risposta sarebbe immediata e non saremmo costretti a restare mezz’ora in attesa.
Tutto ciò contribuirà a dare una percezione positiva al cliente e una maggiore fiducia nel brand.

Come cambierà il servizio clienti con i chatbot

La tecnologia attuale mostra grandi potenzialità, e gli esperti immaginano un futuro prossimo in cui i chatbot saranno capaci di leggere i codici a barre e di analizzare le foto per aiutare meglio i clienti alle prese con problemi e malfunzionamenti dei prodotti.
Altre aziende stanno lavorando su chatbot vocali, come PullString, che lavora allo sviluppo di giocattoli per bambini guidati da Alexa, l’assistente vocale di Amazon. Secondo il CEO di PullString, Fitzpatrick, il servizio clienti virtuale veicola meglio i valori del brand rispetto agli addetti in carne e ossa. Un esempio? Le società di assicurazioni Progressive e Geico hanno sviluppato Flo e Gecko, le loro rispettive mascotte che adesso tramite Alexa interagiscono in chat con gli utenti che fanno domanda di assicurazione o sottoscrivono le offerte.